4 Tipps, damit die Reise ihrer Kunden zum Traumurlaub wird

So meistern Sie als Unternehmen die neue Kundensouveränität und die rasanten Marktveränderungen

1. Steigen Sie auf einen Tisch!

Natürlich sind wir alle kundenorientiert! Jedes Unternehmen, jeder Bereich, jedes Team in einer Organisation ist es.
„Gerade wenn man glaubt etwas zu wissen, muss man es aus einer anderen Perspektive betrachten, auch wenn es einem albern vorkommt oder unnötig erscheint“. Mit diesen Worten versucht der Lehrer John Keating im Film „Der Club der toten Dichter“ seine Schüler davon zu überzeugen, Dinge auch aus einem anderen Blickwinkel zu betrachten.
Genau das sollten Sie auch tun, wenn es um Ihre Kunden geht. Betrachten Sie das Erlebnis Ihrer Kunden, das diese mit Ihren Produkten oder Services haben – konsequent aus deren Perspektive!

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Für seine Kunden muss man auch mal auf den Tisch steigen

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Magic Moments in der Customer Journey

2. Seien Sie leidenschaftlich und emotional!

Ist ein Produkt zweckmäßig, ökonomisch oder sicher, ist das noch lange kein Garant dafür, dass es sich auch verkauft. Erfüllt eine Dienstleistung Erwartungen oder erledigt Aufgaben, so ist es nicht selbstverständlich, dass sie wieder in Anspruch genommen wird.
Werden hingegen Erwartungen übertroffen, sind soziale und emotionale Aspekte wie Prestige, Freude und Gefühl im Produkt und in der Interaktion zum Kunden berücksichtigt, werden Sie erfolgreich sein. Das sind die sogenannten „magic moments“. Deshalb ist es so wichtig, sich damit zu beschäftigen, was ein Kunde bewusst oder unbewusst wahrnimmt und wie er sich dabei fühlt.

3. Zählen Sie Erbsen!

Haben Sie die richtigen Menschen aus den relevanten Unternehmensbereichen zusammengebracht, kann eine gute Customer Journey erstellt werden. Mitarbeitererfahrung ist dabei unerlässlich, denn oft sind es die Kollegen mit direktem Kundenkontakt oder Social Media-Teams, die am besten wissen, was den Kunden umtreibt.
Vermieden werden sollte allerdings eine theoretische Diskussion, was die Bedürfnisse, Ziele und Verhaltensweisen des Kunden sind. Theoretische Customer Journeys sind austauschbar und man wird dadurch nicht erfahren, weshalb ein Kunde mit der Konkurrenz liebäugelt oder gar eine Geschäftsbeziehung abbricht. Sie werden immer nur Hygienefaktoren ans Tageslicht bringen, keine tiefgehenden Erkenntnisse. Echte Journeys brauchen echte Kundendaten!
Sie machen die Customer Journey authentisch, sie lassen Schlüsse auf die Güte der dahinterliegenden Prozesse zu und können, richtig eingesetzt, ein Umdenken der Organisation in Sachen Kundenorientierung anstoßen.

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Kundendaten sind „Brot und Butter“ für die Customer Journey

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Ihre Aufmerksamkeit gehört den Kunden und den Prozessen zu gleichen Teilen

4. Machen Sie das eine ohne das andere zu lassen!

Egal ob hippe Produktideen, smarte und kostengünstige Angebote oder eben durch und durch digitale Kundschaft mit klaren Bedürfnissen: alles hat Einfluss auf Ihre Prozesse! Kennen Sie Ihre Prozesse, oder besitzen Sie vielleicht bereits eine Prozesslandkarte mit klaren Verantwortlichkeiten? Dann wissen Sie sofort, wo Sie anpacken müssen, um Kreativität, Emotionen oder Bedürfnisse zu operationalisieren. Prozessmanagement beschleunigt ein Unternehmen, weil es dem Silodenken von Organisationen keine Chance lässt.
Wer in Kundenreise denkt, dem wird es nicht schwerfallen auch in Prozessen zu denken! Jeder Schritt einer Customer Journey ist der für den Kunden sichtbare Teil eines Unternehmensprozesses. Deshalb: Gestalten Sie ihre Prozesslandkarte neu! Überdenken Sie alle Ihre Kernprozesse und prüfen Sie, ob diese auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind. Sind die „magic moments“ für den Kunden identifiziert, wird durch den Link auf den oder die dazugehörigen Prozesse schnell klar, wo optimiert werden muss. Ändern sich Bedürfnisse des Kunden in einem Schritt der Journey, wissen Sie sofort, wo zum Beispiel der entsprechende Touchpoint im Prozess geändert werden muss.
Es ist Ihre Aufgabe, Ihre Kunden entlang der Customer Journey zu begleiten und erfolgreich zu unterstützen. Wenn Sie es nicht schaffen eine exzellente Customer Experience zu verwirklichen, werden Sie entweder nicht ihr volles Marktpotential ausschöpfen oder Sie werden mit Ihrem Unternehmen scheitern.
Richten sie ihre Aufmerksamkeit also auf zwei Dinge: Ihre Kunden UND ihre Prozesse. Beides gehört unzertrennlich zueinander!

Autor: Fabian Schwarz, Berater der BPM&O GmbH für Prozessmanagement und Customer Journey

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Lesen Sie auch hierzu unser kostenloses White Paper | „So integrieren Sie die Kundensicht in Ihr Prozessmanagement“

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